南都：落实乘客权益，方能解决航班延误争议
近日，中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，该草案对航班正常保障和延误处置做了详细规定，预计将于今年10月30日起施行。其中流量控制反映了民航空域紧张的问题，为解决飞机延误问题，今后除了加强机场基础设施建设和航空公司服务水平外，还有必要通过改革空域管理体制，为民航提供更多的空域。 航班晚点谁负责，该作出何种处置？近日，中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，该草案对航班正常保障和延误处置做了详细规定，预计将于今年10月30日起施行。 航班正常保障涉及乘客切实利益，过去由于权责不明确，一旦出现延误等情况，乘客能够动用的维权手段极为有限，常见的现象便是乘客指责机场工作人员，后者虽煞费苦心，但作用有限，往往难以满足乘客的诉求，于是纠纷升级，候机厅成了乘客不满情绪的发泄场，更有甚者冲进跑道阻止飞机起飞，纠纷演变为威胁公共安全的事件。 极端现象近年来在国内多个机场出现，就事论事而言，乘客的过激之举理应受到谴责，问题是，这种非理性是乘客受到刺激后的结果，除了个人因素，另一个重要原因在于机场及航班管理存在疏漏，对消费者权益认识不足。事实上，因不可抗拒因素引发航班延误继而导致乘客不满的现象并不多，更多时候，人们的不满是因为机场未主动、及时给出延误理由以及确切的起飞时间，2011年航空服务消费者调查报告显示，仅有3.2%的乘客在前往机场前得到航班延误信息，有1.9%通过主动询问得知。人们遭遇飞机延误，航空公司经常给出的是 机场流量控制 这种万金油式的理由，机场工作人员无法回答乘客疑惑，而机场对滞留乘客亦无保障措施，消费者不生气才怪。 显然，缓解双方矛盾的一个可行做法是，加强信息互通和权益保障工作。在此次发布的草案中，对信息公开方面有针对性规定，其中就明确了对停机坪延误的处置办法。草案规定，在停机坪延误期间，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。另外，延误涉及的食宿保障亦有明确规定，对于航空公司自身原因和非航空公司自身原因导致的延误，分别制定了相应处置措施，其中备受争议的一点是，按照草案规定，非航空公司原因导致的延误，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，但费用由旅客自理，自然而然的问题是，如何界定非航空公司原因，结论由谁来确定，这一规定是否会被滥用，考虑到航空公司与乘客存在信息不对称的问题，这样的担忧确实可以理解。 比如，非航空公司原因中包括旅客一项，旅客迟到并不鲜见，但因此而导致飞机延误则并不常见，唯一的特例是备受争议的 要客 现象，这一群体因身份特殊受到优待，有关此现象的一则媒体报道中，曾引述某航空公司工作人员的说法，提到服务 要客 ， 等15-20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。 要客 服务已非秘密，今天讨论飞机延误处置，出于乘客的权益保障，有必要厘清这种特殊现象的责任归属，它所导致的延误可归结为航空公司原因还是非航空公司原因？ 从上述特例不难看出，此次规定的确还有值得商榷的细节，当然，这样的缺憾难掩它的现实价值，过去之所以纠纷不断，归根结底在于缺乏规则，乘客表达诉求时找不到相应依据，而运营方则缺乏制约。规定出台后，可以肯定的是，一旦遭遇类似航班延误这样的情况，乘客可以根据规定，对相关责任方提出要求，从而降低因合理诉求得不到满足而使纠纷升级的可能性。 如果注意到近年来飞机延误频繁引发的纠纷，就不难理解此次规定的必要性与紧迫性，给予乘客一个表达诉求、争取权益的出口，无疑是解决纠纷最直接的方法。除此之外，对于航班延误现象，有必要借此机会延伸探讨。去年曾有报告称，在亚洲机场名单中，中国机场登全球 延误榜 榜首，北京和上海机场准点率居末位，广州、昆明、南京、成都、长沙等省会城市，航班准点率也未达50%。有关部门的答案显示，航班延误的具体原因及占比为：航空公司运行管理占42.3%，流量控制占26.1%，恶劣天气影响占20.9%，*事活动影响占7%，机场保障占3.7%。其中流量控制反映了民航空域紧张的问题，为解决飞机延误问题，今后除了加强机场基础设施建设和航空公司服务水平外，还有必要通过改革空域管理体制，为民航提供更多的空域。