老年人出游有了行业标准法律人如何看待 [复制链接]

供稿

吕新

人数人以上的老年团，应配备随团医生服务；75岁以上老人报团，应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同；老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘车时间不应超过2小时……国家旅游局日前出台了《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》），从今年9月1日起，老年人出游有了国家标准。据悉，该新规一经出台就引起业内及社会各界热议一片。

4月15日，上海市律师协会会展与旅游业务研究委员会与上海市旅游行业协会法律咨询服务中心联合举办“《旅行社老年旅游服务规范》要点解读及相关法律问题”研讨会，邀请审判实务界、消费者权益保障领域的专家以及旅游行业代表，围绕“新规与《旅游法》有关老年旅游者规定之间的关系”、“新规的法律性质是强制性规范还是推荐性规范”、“旅行社不执行新规的法律后果”、“如何理解新规中有关‘应’与‘不应’和‘宜’与‘不宜’”、“新规执行中如何防范法律风险以及将在司法实践中的运用”等内容进行深度探讨。

上海市旅游行业协会法律咨询服务中心主任忻士浩提到，在本次会议以前，他曾针对新规争议问题，特地召开了一次小型座谈会，座谈会上大家基本已达成以下共识：首先，《规范》在老年旅游产品方面对旅游从业人员提供了具体标准，由于执行《规范》的难度较大，大家纷纷表示要认真学习、防范风险、参照执行。此外，老年人也应该改变固有观念，接受优质优价的产品服务。另外，要充分发挥旅游保险的作用，尽快出台相对应的旅游保险产品和对应措施。要充分利用现代电子技术为老人旅游服务。“旅游行业协会需要加强对旅行社企业管理人员和一线员工的培训。希望*府部门能够在税收和*策方面予以指导和帮助，扶持老年游的企业，并对规范企业实施奖励措施。”忻士浩说。

会议由上海市律师协会会展与旅游业务研究委员会主任王立群律师主持。王律师对《规范》要点归纳出五大类20个问题作了深度解读，带领大家了解、分析了《规范》的主要内容。《规范》将于9月1日起开始实施。

王立群律师阐述了该《规范》与《旅游法》有关老年旅游者规定之间的关系。我国《旅游法》是一部综合法，其中虽然做出了涉及老年旅游者的原则规定，但对于老年人在旅游中如何享受便利、旅游经营者如何采取相应的安全保障措施，并没有具体规定，该《规范》可以作为与《旅游法》的衔接，为履行《旅游法》涉及老年旅游者的规定提供了推荐性的、引导性的行业标准。

老年旅游产品是旅行社根据老年旅游者的旅游需求特点，专门为老年旅游者组织与开发的包含交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务在内的包价旅游产品（俗称：跟团游），包括预制旅游产品和定制旅游产品。老年旅游者的年龄界限为60周岁以上（含60周岁）。王立群律师认为，不论是委托社、代理社还是地接社，或是非提供老年旅游产品的旅行社，只要接待60周岁以上的老年人，均可以考虑适用该《规范》标准，采取相应的安全保障措施。

“那么，旅行社在面对60岁以上老年人报名参加非老年旅游产品（常规旅游产品）时怎么办？答案是接受。旅行社针对《规范》对导游和领队接待老年人提出的新要求，需要对导游和领队进行培训，就算是常规的旅游产品，只要有老年人参团，都可以按《规范》标准为其提供安全保障服务。”王立群律师补充道。

《规范》是具有强制性法律效力还是推荐性的行业标准？上海市消保委法务部主任汪鸫认为，“该《规范》的标准代号是“LB/T—”，也就是说，它是“旅游行业推荐性标准”，从法律的层面上来说，现阶段还不是强制性的标准。但从国家旅游局的角度来说，一定是希望大家都可以尊重、学习并实行。老年旅游是一个新兴的领域，通过《规范》可以倒逼旅游企业能够实行供给侧改革，能够更新自己跟上我们现在的消费模式、消费人群、消费需求的变化，特别是上海已经进入老年人社会，老年旅游应该是一个很大的消费市场，相信《规范》能够为企业提供指南性的行为清单。”

新规不是强制性规范，虽然旅行社现阶段可能还不能据此承担行*责任，但是如果老年人在旅游中产生了人身，财产损害，旅行社是否需要承担相应法律责任？司法审判实践中是怎样处理相关旅游纠纷的呢？审判实务专家季立辉法官针对这个问题进行了解答。

“面对旅游事件发生时，要用合理的办法去判断事故的原因，权利义务是否到位？真实的因果关系如何发生？偶然性还是普遍性？法院在处理案件时要进行综合考量，不能机械地片面要求旅行社承担所有责任。当然，旅行社要具有遵守相关行业标准、规章制度的意识。对于老年人旅游产品，旅行社一定要履行好告知的义务，告知在法律上是具有效力的。”季立辉特别强调，在执行《规范》的过程中，要求旅行社“应”做的，一定要做到，“适宜”做的，旅行社要抱着积极的态度去面对，不要片面地认为不是强硬性的规定就不需要承担法律责任，只要旅行社没有尽到责任，就必须承担后果。

季立辉认为，不仅旅行社要认真对待老年人旅游服务，消保委也应该对企业进行《规范》解读，让企业认识到《规范》对旅行社与消费者双方都是有利的。旅行社作为服务性行业，最重要的评价标准就是游客的满意度，旅行社与游客应当共同维护旅游行业向着健康有序的方向发展。旅行社不要因为《规范》的出台而感到沮丧和无奈，《规范》作为推荐性的行业规定应该引领老年人旅游走向健康发展的轨道。旅行社应按照法律《规范》履行义务，保障消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等九项权利，在做产品设计，人员培训时，想法和目的不要只为了赚钱，而是为了如何提供更好的服务，例如从老年人的年龄特点出发，从细节的角度去考虑，凸显自己的特色，这样的旅行社才能够越做越好。

随后，区县旅游协会合作联盟负责人王建忠从行业的角度对《规范》的出台发表了自己的看法。王建忠认为，老年旅游市场具有巨大的潜力，《规范》的出台是应对日益发展扩大的老年旅游市场的需要，也是促进老年旅游市场发展，提升旅游服务质量，推进文明旅游建设的需要，更是旅行社自身经营发展、行业协会履行服务监管职能的需要。这次《规范》的出台，为老年旅游市场更系统化、标准化、规范化的发展做出了指引，企业要大力度有计划地开展培训教育，不仅旅行社的服务人员需要培训外，对老年人也要进行宣传，老年旅游不是社会福利，老年人也要学规范、懂规范，共同为规范老年旅游市场作出努力。“《规范》是一种标准、一种要求、一种目标，应该在实践探索中不断完善、健全、提高、发展。”王建忠说。

据悉，这次会议既是一个座谈研讨会，更是一次宣传培训会，为下一步贯彻落实《旅行社老年人旅游服务规范》的实行起到了重要的动员作用。“旅游业发展到今天，法律保驾护航的作用更加凸显，旅游的大众时代、全民时代已经到来，如今旅游不再是一件奢侈的事，而是成为了一种生活方式，目标是把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。”上海市旅游行业协会常务副会长朱承蓉总结道。